◎文 《法人》雜志全媒體記者 惠寧寧

前不久，“強(qiáng)制購物”“暴力導(dǎo)游”等有關(guān)旅游話題一度沖上熱搜。

新冠疫情過后，人們被束縛了三年對遠(yuǎn)方的向往被迅速點(diǎn)燃。暑期來臨，迫不及待整理行囊，踏上旅程。今年暑期旅游市場呈現(xiàn)火爆態(tài)勢，眾多平臺消費(fèi)數(shù)據(jù)增長，隨之而來的，投訴也日益增多。“不合理低價(jià)游”、導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象，擾亂了正常的市場秩序。

“低價(jià)”套路多

“不合理低價(jià)游”一直屢禁不止，表現(xiàn)為“預(yù)付費(fèi)”“線路捆綁”“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等形式。此前有媒體報(bào)道，海濤旅游、北京青揚(yáng)五洲旅行社、布拉旅行等大力推廣“預(yù)付費(fèi)”方式銷售旅游產(chǎn)品，導(dǎo)致糾紛不斷出現(xiàn)。國內(nèi)旅行社早期采取預(yù)付費(fèi)模式的公司中，海濤旅游波及用戶數(shù)量和金額最大。業(yè)內(nèi)人士估算，海濤旅游的案例涉及北京市約兩萬名消費(fèi)者，其中以老年人居多，涉及案款至少7億元。

▲深圳熱門景點(diǎn)掛橫幅立告示牌，提醒游客勿相信低價(jià)旅游 CFP

針對這種情況，2019年，北京市市場監(jiān)管局官網(wǎng)發(fā)布一系列《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)市場管理的意見（征求意見稿）》，其中，《北京市旅行社及在線旅游企業(yè)預(yù)付式消費(fèi)管理細(xì)則（征求意見稿）》規(guī)定，禁止北京市旅行社和在線旅游經(jīng)營者采取旅游預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式。然而，后疫情時代讓“預(yù)付費(fèi)”模式重現(xiàn)江湖。《法人》記者了解到，采取“預(yù)付費(fèi)”模式的旅行社多數(shù)不具備旅行社資質(zhì)，而且習(xí)慣利用直播平臺以網(wǎng)絡(luò)銷售的方式售賣預(yù)付卡。“預(yù)付費(fèi)”方式不是一手交錢一手交貨，甚至沒有合同，合同以“落地簽”的形式完成，即到達(dá)目的地之后再簽訂合同，在表面低價(jià)的背后，消費(fèi)者承擔(dān)了巨大風(fēng)險(xiǎn)。

近日，有媒體報(bào)道，導(dǎo)游在大巴車上逼迫游客下車后必須完成消費(fèi)任務(wù)，稱明知道參加的是“低價(jià)團(tuán)”，游客如果還不買夠了東西，就是“不道德”，甚至有的“暴力導(dǎo)游”還以人身安全相威脅?！氨┝?dǎo)游”和“哭慘導(dǎo)游”的背后，是“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式在作祟。

一位游客向記者講述，他參加了“低價(jià)游”，“我們把費(fèi)用交給旅行社，它在出發(fā)地召集游客。但到了目的地后，接待我們的是另外一家旅行社”。負(fù)責(zé)接待的旅行社未收取費(fèi)用，收入只能靠游客購物和其他自費(fèi)項(xiàng)目。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的方式，看似經(jīng)營自由，實(shí)際羊毛出在羊身上，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)容易受到侵害，涉嫌違反旅游法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

為何屢禁不止

新冠疫情三年，多數(shù)行業(yè)受到不同程度影響，但是依然擋不住人們向往“遠(yuǎn)方”的初心。于是，低價(jià)游吸引了一些消費(fèi)者。記者注意到，以“免費(fèi)游”“低價(jià)游”為誘餌，強(qiáng)迫老年人高價(jià)購物的旅游活動全國各地仍時有發(fā)生。

針對低價(jià)游屢禁不止的問題，在劉俊?？磥?，“低價(jià)游”主要成為一些旅行社、組團(tuán)社、地接社和部分導(dǎo)游釣魚的常用手段，通過低價(jià)游吸引消費(fèi)者眼球。然后，到了旅游目的地后再通過強(qiáng)制購物、強(qiáng)制參加一些娛樂項(xiàng)目等方式撈取暴利。

所謂的“不合理低價(jià)”，主要指旅游經(jīng)營者完全背離價(jià)值規(guī)律，利用低于市場經(jīng)營成本的不實(shí)價(jià)格來招攬游客的行為。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為：“不合理低價(jià)游”之所以屢禁不止，一方面是部分旅游經(jīng)營者缺乏誠信守法意識，故意通過超低價(jià)格來招攬生意，消費(fèi)者參團(tuán)后再通過其它收費(fèi)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)牟利目的；另一方面，是部分消費(fèi)者過于追求低價(jià)便宜，輕信明顯低于市場價(jià)格的旅游產(chǎn)品，也給不法商家提供了可乘之機(jī)。

記者了解到，一些老年游客明知是“游購團(tuán)”，可能會強(qiáng)迫購物、增加自費(fèi)景點(diǎn)，但仍覺得劃算，抱著僥幸心理，認(rèn)為只要堅(jiān)持不購物，導(dǎo)游也不會怎么樣，只要達(dá)到出游目的就行。

游客張帆（化名）告訴記者，他參加“低價(jià)游”前，認(rèn)為是否購物完全可以自己做主。但實(shí)際中，由于各種原因，還是不得不購買一些物品。最重要的是，導(dǎo)游的主要精力放在勸導(dǎo)游客購物方面，游客很容易就落入對方的話術(shù)圈套。事后回想起來，整個旅行過程，體驗(yàn)感非常不好。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，“低價(jià)團(tuán)”的負(fù)面影響主要集中反映在導(dǎo)游身上，如強(qiáng)制購物，臨時改變行程引誘旅客另行付費(fèi)，在購物、門票、餐飲等環(huán)節(jié)收受回扣。因此，問題根源是旅行社與導(dǎo)游的利益分配機(jī)制存在問題。

有業(yè)內(nèi)人士稱，導(dǎo)游收入構(gòu)成是基本工資+導(dǎo)游補(bǔ)助+購物或回扣，而回扣占收入大部分。一些導(dǎo)游月收入可達(dá)數(shù)萬元。如果導(dǎo)游只拿固定工資和每日帶團(tuán)補(bǔ)貼，月收入僅四五千元。據(jù)了解，在很多地方，導(dǎo)游沒有基本工資，收入直接與游客消費(fèi)額掛鉤。“雖然旅游法規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游簽訂勞動合同，支付勞動報(bào)酬，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用。顯然，旅游法并沒有很好地落實(shí)。”劉俊海說。另外，他認(rèn)為，消費(fèi)者貪圖一時便宜，缺乏定力，也是這一亂象的形成因素。

監(jiān)管須多方合力

“不合理低價(jià)游”是近年來大眾旅游井噴式增長的一個“副產(chǎn)品”。不可否認(rèn)，旅游市場的不規(guī)范不成熟是其重要成因。

▲CFP

4月10日，文化和旅游部下發(fā)通知，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，要求各地按照2023年全國文化和旅游市場管理工作會議部署，扎實(shí)開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經(jīng)營行為，堅(jiān)決遏制“不合理低價(jià)游”苗頭和市場亂象擴(kuò)散勢頭。8月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，也提到“低價(jià)旅游團(tuán)強(qiáng)制購物”問題。

對于“不合理低價(jià)游”亂象的監(jiān)管，劉俊海表示，市場規(guī)范化既是企業(yè)做出來的，也是執(zhí)法機(jī)關(guān)管出來的。在當(dāng)前形勢下，嚴(yán)格監(jiān)管仍然是重要途徑。“從我國法律、法規(guī)的文本數(shù)量、規(guī)模、規(guī)制的范圍和措施、內(nèi)容的完善程度而言，已經(jīng)足以規(guī)制旅游市場亂象。因此，從目前來看，規(guī)制旅游市場的亂象不在于法律不完善，而在于執(zhí)法不嚴(yán)、市場主體不誠信、懲戒措施未得到充分落實(shí)?！?/p>

從消費(fèi)者角度來看，劉俊海提示說：“消費(fèi)者在預(yù)訂產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同條款，了解退訂政策和價(jià)格變動規(guī)定，保留好交易記錄和憑證，及時向相關(guān)部門舉報(bào)違規(guī)行為。同時，要選擇口碑和信譽(yù)好的平臺和商家，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和防范能力。”

陳音江也表示，旅游法明確禁止低價(jià)游，而且消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也明確禁止，不能通過這種方式誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者。所以，首先要對旅游行業(yè)和從業(yè)人員加大普法宣傳，讓他們真正意識到需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。其次要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，旅游主管部門應(yīng)該把旅游投訴舉報(bào)電話寫進(jìn)合同里，這既是對經(jīng)營者的震懾，也是對消費(fèi)者的保護(hù)。

針對這種既損害消費(fèi)者權(quán)益又?jǐn)_亂市場秩序的“不合理低價(jià)游”行為，陳音江認(rèn)為，既要嚴(yán)厲打擊也要正面引導(dǎo)，監(jiān)管部門決不能手軟，露頭就要打，不僅要依法嚴(yán)厲處罰，還要列入信用黑名單。同時也要提醒消費(fèi)者提高警惕，不輕信低價(jià)旅游宣傳。天上不會掉餡餅，商家一定不會做賠本生意，低價(jià)的背后一定是陷阱。商家最后一定要通過收取其它費(fèi)用或變相強(qiáng)制消費(fèi)等手段，賺取經(jīng)濟(jì)利益。消費(fèi)者一定不要一味追求低價(jià)，要理性消費(fèi)，要通過正規(guī)渠道正規(guī)旅行社購買價(jià)格合理的旅游產(chǎn)品，不給“不合理低價(jià)游”提供機(jī)會。

責(zé)編｜白 馗
編審｜渠 洋 
校對｜張波 張雪慧