◎文 《法人》雜志全媒體記者 銀昕

今冬，哈爾濱旅游火出圈，僅元旦三天假期，哈爾濱接待游客超過300萬人次，旅游行業(yè)收入超過59億元，當(dāng)?shù)匮└馄放岂R迭爾，三天賣出超過10萬支。同程旅行發(fā)布的《2024元旦假期旅行消費(fèi)報(bào)告》顯示，2024年元旦假期，哈爾濱旅游熱度環(huán)比上漲240%，預(yù)計(jì)旅游熱潮將延續(xù)至寒假和春節(jié)假期。一時(shí)間，這座“東方莫斯科”上演了一場(chǎng)旅游業(yè)的“冰雪奇跡”。線上線下，“南方小土豆”和文旅領(lǐng)域知名博主，幾乎同時(shí)以最大的力度推薦沉寂許久的冰城。

▲CFP

“三天假期收入超過59億元，這個(gè)數(shù)字相當(dāng)驚人?！苯?，黑龍江省冰雪產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)張貴海對(duì)《法人》記者說。參照2023年“五一”假期，北京在5天內(nèi)的旅游收入為130余億元，考慮到哈爾濱物價(jià)水平以及冬季嚴(yán)寒的出行困難，這59億元尤為驚人。

“太想抓住這個(gè)冬天了”

“相比東北其他城市，哈爾濱的歐洲范兒更為濃厚，旅游資源極為豐富?！睆堎F海告訴記者，在東北城市濃重的工業(yè)風(fēng)當(dāng)中，洋氣的哈爾濱一直都是獨(dú)特的存在，講究時(shí)髦、時(shí)尚，是哈爾濱的一大特點(diǎn)。

追溯歷史，哈爾濱是一出生就自帶歐洲范兒的城市。

根據(jù)沙俄與清朝政府密約，俄國人獲得了從滿洲里到綏芬河一線鐵路的修筑權(quán)，為給這條鐵路尋找一個(gè)修筑的樞紐地帶，俄國人在松花江畔相中了一個(gè)三角形區(qū)域，就此形成了哈爾濱近代城市的雛形。鐵路建成后，作為建設(shè)樞紐的哈爾濱迅速發(fā)展起來，人口、商業(yè)和貨物相聚于此，在亞歐各國僑民和僑商的聚集下，哈爾濱成了東北亞有名的商埠。直到今日，在哈爾濱道里區(qū)，依然可以見到各種風(fēng)格的西洋建筑。

除了可以在哈爾濱領(lǐng)略異國風(fēng)情，兩年前的冬奧會(huì)也為冰城添了一把火?！?002年冬奧會(huì)雖然在北京和河北張家口舉辦，但也激發(fā)了人們對(duì)東北的興趣?！痹诠枮I交通部門工作的市民李玉剛告訴記者，這次推動(dòng)哈爾濱走紅，“南方小土豆”功不可沒，不少人在電視上看到了冬季項(xiàng)目，想來體驗(yàn)一下。

“與我住同一個(gè)賓館的人，明顯都是第一次來東北的南方人，他們把自己捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，就像北極科考隊(duì)似的。與他們相比，我這個(gè)北方人就不會(huì)穿得那么厚。”剛從哈爾濱旅游返京的程序員小劉對(duì)記者講述著他在哈爾濱的見聞?！皟隼?、凍柿子、鍋包肉，第一次品嘗到極具東北特色的美食，讓他們贊不絕口。還有人第一次見到雪，一邊拍照一邊興奮地大喊。”

李逸塵從某國有旅行社離職后，自己成立了一家小型旅行社，接待過不少前往東北地區(qū)的小旅游團(tuán)，她認(rèn)為，哈爾濱的走紅，和2023年年初新冠疫情防控措施的重大調(diào)整也有一定關(guān)系?！?023年年初，國家對(duì)新冠病毒感染實(shí)施‘乙類乙管’，但由于時(shí)間原因，哈爾濱在那個(gè)冬天并未實(shí)現(xiàn)‘觸底反彈’。也就是說，這個(gè)冬天才是新冠疫情放寬之后的第一個(gè)冬天。”她表示，2023年“五一”和暑期，全國各地的旅游業(yè)出現(xiàn)了明顯的兩波反彈，而到了冬季，在大部分地區(qū)不適合開展旅游之時(shí)，哈爾濱又享受到了一波反彈紅利。

李玉剛則說出了市民的心聲：“前幾年確實(shí)太冷淡了，很多設(shè)施都閑置著，大家太想抓住這個(gè)冬天了?！?/p>

政府盡職 民間自發(fā)

極地企鵝、鄂倫春族馴鹿紛紛在哈爾濱中央大街亮相；松花江上，一群人展示著飛馬踏冰，而另一群人把只在沙漠中得見的駱駝?wù)埳狭吮妗偌由厦磕甓斓谋Ａ艄?jié)目冰燈、冰車、冰滑梯等，這個(gè)冬天的哈爾濱確實(shí)有點(diǎn)不一樣。

為了讓游客在這個(gè)冬季領(lǐng)略冰城的風(fēng)采，早在冬季旅游季前，哈爾濱文旅部門就已經(jīng)開始行動(dòng)。哈爾濱文旅局在協(xié)調(diào)會(huì)上要求，全體與會(huì)企業(yè)共同維護(hù)哈爾濱市場(chǎng)；市政府也召開提升質(zhì)量座談會(huì)，要求餐廳、酒店等企業(yè)不過度浮動(dòng)價(jià)格，不盲目調(diào)整價(jià)格，不虛高標(biāo)注價(jià)格等。

哈爾濱文旅部門的各項(xiàng)舉措，讓李逸塵在這個(gè)冬季感到了與往年的不同?！拔穆貌块T對(duì)旅游業(yè)商家提前要求、提前部署，按理說是往年的常規(guī)操作，但今年真的把‘維護(hù)哈爾濱市場(chǎng)’落到了實(shí)處?！?/p>

2023年12月18日，冰雪大世界人頭攢動(dòng)，幾個(gè)熱門項(xiàng)目需要排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)才能玩到。極差的體驗(yàn)感讓一些游客不滿情緒達(dá)到頂峰，最終“退票”的呼聲回蕩在了冰雪大世界上空。張貴海告訴記者，退票的訴求并不百分百合理，但冰雪大世界和當(dāng)?shù)匚穆镁值谝粫r(shí)間為部分游客退了票，并寫公開信向游客致歉，稱將積極改善服務(wù)，今后在隊(duì)伍比較長(zhǎng)的項(xiàng)目上采取候場(chǎng)時(shí)間預(yù)估提示。“這一舉動(dòng)，留住了很多人的心，也讓更多游客知道哈爾濱維護(hù)旅游市場(chǎng)的決心絕不只是嘴上說說?！睆堎F海說。

政府部門致歉后，游客量迅速攀升。在各路文旅博主和“南方小土豆”的助推下，哈爾濱開始在網(wǎng)絡(luò)上“霸榜”。

值得注意的是，哈爾濱這次走紅，和服務(wù)中溫暖的小細(xì)節(jié)密不可分。北方人認(rèn)為“分梨”的諧音不吉祥，沒有將凍梨分切擺盤的習(xí)慣，但為了方便“南方小土豆”吃到凍梨，“分梨”擺盤被發(fā)明出來；為了方便游客取暖和休息，景點(diǎn)內(nèi)外出現(xiàn)了很多面積不大、但室內(nèi)溫暖的休息驛站；考慮到低溫下手機(jī)電池容易“罷工”，中國電信等運(yùn)營(yíng)商在哈爾濱擺設(shè)了1200多個(gè)充電站。此外，還有很多本地私家車主，在打不到車的高峰期，自發(fā)免費(fèi)接送游客，車上還貼著標(biāo)語“免費(fèi)接送南方小土豆”。

“暖心細(xì)節(jié)應(yīng)該不是政府提前部署的，而是市民自發(fā)的行動(dòng)，大家都希望自己的家鄉(xiāng)更好?！崩钣駝傇谠┘倨趦?nèi)注意到了免費(fèi)接送“南方小土豆”的私家車，他們是真的免費(fèi)。“商家發(fā)揮主觀能動(dòng)性豐富了服務(wù)細(xì)節(jié)，再加上市民自發(fā)以實(shí)際行動(dòng)歡迎八方來客，盡一切可能為消費(fèi)者考慮。”李玉剛還告訴記者，在中國南北方的甜豆腐腦和咸豆腐腦的爭(zhēng)議之下，哈爾濱一直堅(jiān)定地“站隊(duì)”咸豆腐腦，但這次為了“南方小土豆”的偏好，也在豆腐腦里放了糖?！肮枮I冷清兩三年了，商家想盡一切辦法留住客人的心，點(diǎn)燃了這個(gè)冬天。”李玉剛說。

出重拳優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

冬季是滑雪愛好者的好時(shí)光。幾年前，記者在河北崇禮遇到一位曾在哈爾濱亞布力小鎮(zhèn)滑過雪的趙先生，他對(duì)亞布力小鎮(zhèn)的營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)甚低：“欺客、宰客等現(xiàn)象極為嚴(yán)重?！睋?jù)趙先生回憶，他曾預(yù)訂亞布力小鎮(zhèn)附近某賓館一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，并交付1000元定金。但在入住時(shí)，賓館方面卻告知他，預(yù)訂時(shí)的價(jià)格已不符合當(dāng)下行情，需要漲價(jià)。一氣之下，趙先生要求退錢，決定換個(gè)賓館，但賓館方振振有詞：“不住可以，但其他賓館只會(huì)更貴。”

▲哈爾濱冰雪大世界登頂全國熱門冰雪景區(qū) CFP

趙先生與賓館老板協(xié)調(diào)未果后，拿著退款在另一個(gè)賓館住下。然而，情況果然如上一家賓館老板所說，漲價(jià)是商家的普遍做法。但據(jù)記者了解，經(jīng)過多年整治，雪鄉(xiāng)景區(qū)如今已初見起色。尤其在這個(gè)冬季，為扭轉(zhuǎn)游客對(duì)東北的不良印象，哈爾濱有關(guān)部門強(qiáng)力打擊欺客、宰客行為。

2023年年底，雪鄉(xiāng)再次出現(xiàn)負(fù)面事件。據(jù)哈爾濱警方通報(bào)，有當(dāng)?shù)厝嗣俺渫馐∮慰蛨?bào)名參加旅行團(tuán)到雪鄉(xiāng)游玩，此間主動(dòng)制造事端，錄制相關(guān)視頻，而后對(duì)視頻惡意剪輯、斷章取義，故意曲解旅行團(tuán)工作人員話語，給黑龍江冰雪旅游環(huán)境帶來負(fù)面影響，被依法處以行政拘留。

事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣杆偬幹?，贏得了游客和市民的信任，網(wǎng)上出現(xiàn)不少“處理速度還是很快的”“這才是處理事情的做法”“對(duì)家鄉(xiāng)的旅游發(fā)展充滿期待”等言論。

1月中旬，一位乘客在網(wǎng)上反映，其在冰雪大世界附近被出租車“狠宰”：拒絕打表，營(yíng)運(yùn)兩公里，要價(jià)50元。哈爾濱市交通運(yùn)輸局得知這一事件后，第一時(shí)間核實(shí)情況，決定鎖定涉事出租車司機(jī)從業(yè)資格證6個(gè)月，并移交屬地執(zhí)法部門依法處罰；同時(shí)責(zé)令涉事企業(yè)立即整頓。事后，涉事企業(yè)對(duì)駕駛員處以停運(yùn)15天處罰，并將于停運(yùn)期滿后與其解除合同。

亞布力小鎮(zhèn)所在的哈爾濱尚志市，也對(duì)類似事件進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰。1月2日晚，一游客發(fā)布視頻稱，在亞布力打車被“宰”。該游客與朋友在亞布力西站打車到酒店，行至中途，司機(jī)以堵車為由，把他們送到了一個(gè)農(nóng)家院，要求提前結(jié)單。司機(jī)表示，要去接下一單，讓乘客下車等一會(huì)兒。在游客的要求下，司機(jī)最終還是把他們送到了酒店，卻額外收了30元。尚志市文體廣電和旅游局事后通報(bào)，該司機(jī)車輛無道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證和道路運(yùn)輸證，屬非法營(yíng)運(yùn)車輛。尚志市交通運(yùn)輸局已對(duì)涉事車輛采取行政管控，對(duì)司機(jī)田某某立案調(diào)查，對(duì)非法營(yíng)運(yùn)車輛責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)，并處3萬元行政罰款。

“這次是動(dòng)真格的了?！睆堎F海告訴記者，以往這樣的查處不是沒有，但總是高高舉起，輕輕放下，“總覺得游客是外人，還是盡量保護(hù)本地人。但上述案例表明，哈爾濱要徹底解決營(yíng)商環(huán)境問題。”張貴海還表示，哈爾濱即將舉辦2025年亞洲冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)，必須整體提升城市品牌，打造美譽(yù)度，“政府希望在亞冬會(huì)期間，讓各國游客看到一個(gè)風(fēng)清氣正、營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化的哈爾濱”。

編審｜渠 洋

責(zé)編｜白 馗

校對(duì)｜張波 張雪慧